Calidad en el Servicio y Atención al Cliente

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Objetivo: presentar conceptos y técnicas claves, para hacer del servicio al cliente una verdadera ventaja com,petitiva.
Duración: 12 hs reloj. 4 encuentros semanales de 3 hs

Docente: Ing. Marcelo Cardarelli:
Especialista en Ingeniería en Calidad – Fue responsable de la gestión de la calidad en la empresa multinacional SIEMENS S.A. (Servicio Técnico Plantel Exterior del Centro Regional Litoral Sur) – Actualmente es asesor y capacitador de empresas en: mejora de procesos y productividad, calidad de servicio al cliente, e implementación de sistemas de gestión de la calidad.
Algunas organizaciones donde se ha desempeñado: Cámara Junior de Casilda; U.T.N. de Rafaela; Facultad de Química e Ingeniería U.C.A. sede Rosario; Municipalidad de Victoria; Fac. de Cs. Exactas, Ingeniería y Agrimensura de Rosario; Asociación Empresaria de Rosario; Círculo de la Publicidad de Rosario; Medicus agencia Rosario-
Temario::
1. Introducción. Características del servicio. Los momentos de la verdad. El servicio de atención del cliente. Las actitudes en el servicio.
2. Conociendo a mi cliente. Lo que más valoran los clientes de este servicio. Sus necesidades y dudas. Gestión de sus percepciones. El punto crítico: sus expectativas. El valor confianza. El cliente interno y la gestión por procesos. Cadena de valor.
3. Valor agregado en la atención al cliente. El plus, la “yapa”. Valor agregado en todo momento. El ciclo: interesar-vender-satisfacer-retener. La ecuación valor por esfuerzo. Niveles de satisfacción del cliente.
4. Fidelización de clientes. Beneficios de la retención de clientes. Conectores entre fidelización y rentabilidad.
5. El servicio de atención y los procesos de comunicación. La comunicación: emisor y receptor. La comunicación interna y la comunicación con el cliente. El personal de la línea de fuego: la “cara“ de la organización. Virtudes. Una técnica: la escucha activa. Los “pecados” del servicio. La comunicación telefónica.
6. Mejora continua en el servicio. El ciclo de la mejora continua. Los atributos que percibe el cliente. Indicadores y medición de la satisfacción.
7. Tratamiento de las quejas y reclamos. Gestión de las quejas: ¿por qué y para qué?. El cliente disconforme. Propiciar la queja del cliente. Qué hacer y qué no hacer en el momento de la queja. 8 pasos clave. El cliente “muy enojado”.
8. Implementación del servicio al cliente. Triángulo del servicio al cliente. Sistema, estrategia y personas.