Clientes externos e internos en conflicto

Cómo administarlos para lograr la satisfacción de los clientes externos.

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Objetivos.

• Identificar, administrar y resolver conflictos entre clientes internos para lograr la excelencia, el mantenimiento de clientes actuales y la captación de nuevos clientes externos.

• Brindar herramientas comunicacionales eficaces que permitan ampliar los recursos disponibles para promover el desarrollo y mejoramiento de las relaciones entre clientes internos y su proyección en los clientes externos.

• Tender a que toda la organización se involucre en el logro de la satisfacción al cliente.

Fundamentación y aplicación.

Una clientela cada vez mas exigente y un mercado cada vez mas competitivo, exigen a la empresa mayor rendimiento y compromiso de sus clientes internos. Estas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna. Por ello abordaremos desarrollos teóricos que promuevan la comprensión de los contenidos, acompañados por actividades que sirvan de modelo para proporcionar experiencias prácticas y vivenciales, que faciliten la adquisición de habilidades para la administración de conflictos entre clientes internos.

Las jornadas están orientadas a que los clientes internos puedan incrementar sus capacidades, recursos y habilidades comunicacionales. Una buena comunicación entre clientes internos se refleja en una buena atención a los clientes externos.

"Trata a tus empleados, como quieras que ellos traten a tus clientes."

Sosa Marcela Sandra

Psicóloga

Mat. 2603

Psicóloga egresada de UNR (1995). Mediadora. Diplomado en Gestión Superior de Recursos Humanos. Post Grado en Psicología Cognitiva.

Desde 1996 desempeño en el área Clínica; evaluación y tratamiento de accidentados; evaluación y selección de personal; Perito de Oficio en Tribunales Provinciales de Santa Fe; Mediadora en INMAR (Instituto de Negociación, Medicación y Arbitraje de Rosario). Jefe de Trabajos Prácticos en Cátedra Clínica II "B" U.N.R (2000).; Co-coordinadora del Instituto de Psicología en el Campo Jurídico Colegio de Psicólogos de Santa Fe 2da. Circunscripción (2000); miembro de ADEIP; titular del Seminario "Mediación. Nuevos espacios laborales. Formación e inserción del Psicólogo" (2004 y 2005). Disertante en cursos de formación y capacitación en Mediación y Administración de Conflictos.