Atención de Quejas y Reclamos

Seminario-Taller
Cómo gestionar las quejas y reclamos.

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Destinatarios:

Personal de niveles medios y con responsabilidad gerencial en la gestión de relaciones con clientes (servicios de post-venta, orientación al cliente, atención telefónica, etc.), interesados en el diseño y la gestión de sistemas de atención de quejas y reclamos.

Ejes temáticos centrales:

• Creación y gestión de la cadena de valor al cliente.

• La calidad como objetivo central de la atención al cliente.

• El lugar de las quejas en la atención al cliente.

• Cómo comprender las quejas. ¿Qué compone una queja?

• Los reclamos: su estructura básica.

• Objetivos en la atención de quejas.

• El diseño de procesos para la atención de quejas.

• Modelos de gestión de quejas y reclamos.

• El personal de contacto con el cliente: su capacitación, apoyo y evaluación.

Metodología:

Las actividades propuestas consistirán en:

• Presentación y construcción conceptual conjunta.

• Trabajos en grupos de discusión y análisis.

• Análisis de casos.

• Sugerencia de lecturas y vídeos.

• Ejercicios y tareas personales.

Cada asistente contará con una carpeta con material de apoyo escrito y ejercicios. Cualquier participante podrá realizar consultas vía correo electrónico entre jornadas.

Tiempo de duración total: 12 horas/reloj.

Coordinador: Psic. Guillermo A. Contreras

- Psicólogo (Facultad de Psicología - UNR).
- Coordinador de Humanar, Convivencia y Desarrollo Humano
- Docente en el Colegio de Cocineros del Gato Dumas en las materias de Relaciones Públicas, Recursos Humanos y Sociología del Consumo.
- Formación de post-título en Dimensiones Relacionales de los Sistemas Humanos, realizada con el Prof. Humberto Maturana, Chile, 2000